Une entreprise sur la bonne voie - Groupe CSS Rapport de gestion 2021

Équilibre entre stabilité et changement

Monsieur Wyer, comment évaluez-vous l’exercice 2021?
Jodok Wyer: Au cours de l’année 2021, les bonnes nouvelles ont souvent été occultées par de nombreux gros titres anxiogènes. C’est pourquoi je suis particulièrement impressionné par le solide ancrage de la CSS et par son
audace. Nous sommes parvenus, cette année encore, à réagir avec agilité et efficacité à l’évolution de la pandémie. Même en ces temps difficiles, la CSS a parfaitement rempli son mandat de prestations envers la société et en particulier envers ses clientes et clients. Nous avons atteint nos objectifs financiers et, avec notre stratégie d’entreprise, nous avons posé les jalons pour l’horizon 2022 à 2024. J’ai donc toutes les raisons d’entrevoir l’avenir avec optimisme.

Madame Colatrella, comment la CSS est-elle parvenue à augmenter son effectif d’assurées et assurés?
Philomena Colatrella: En ces temps de changement et d’incertitude, la confiance est l’atout le plus précieux qui soit. La CSS, en tant que partenaire de ses clientes et clients, inspire une telle confiance. La forte croissance de notre effectif d’assurées et assurés, cette année encore, en est la preuve. D’autant que le dernier exercice a connu le plus faible nombre de départs jamais enregistré à la CSS. Je suis particulièrement fière de la fidélité que nous témoignent nos clientes et clients. Dans notre activité principale, nous tenons nos promesses: la CSS offre un excellent service, une réelle proximité par rapport aux clientes et clients et des primes abordables, inférieures à la moyenne.

«En ces temps de changement et d’incertitude, la confiance est l’atout le plus précieux qui soit. La CSS, en tant que partenaire de ses clientes et clients, inspire une telle confiance.»

Philomena Colatrella, CEO

De l’espace pour les talents et les idées: lors d’un échange avec le président du conseil d’administration et la CEO, des apprentis expliquent ce qu’ils apprécient de la CSS en tant qu’employeur et ce qu’ils attendent de l’avenir.

Comment la CSS a-t-elle composé avec l’incertitude observée récemment?

JW: La CSS sait comment tirer profit des défis actuels. Notre
capacité de résistance a de nouveau été mise à l’épreuve au cours de cette deuxième année de pandémie, et nous continuons d’affiner notre stratégie. Nos valeurs d’entreprise nous donnent l’orientation et la stabilité nécessaires pour y parvenir. Je pense ici à l’importance que nous accordons à la solidarité et à la responsabilité individuelle ainsi qu’à la gestion consciencieuse des risques, mais aussi à notre engagement en faveur d’un système de santé libéral, sur lequel reposent l’innovation et la diversité de l’offre. Je peux affirmer qu’à
la CSS, stabilité et changement sont en parfait équilibre.

PC: Cet équilibre est crucial, car notre marché est en pleine mutation à plusieurs égards. Prenons le rôle des intermédiaires. Celui-ci a passablement évolué avec l’accord de branche, ce qui fait bouger l’ensemble du système. La CSS entend notamment renforcer son propre réseau de vente et sa présence dans toutes les régions du pays. Une transformation s’opère également dans les affaires d’assurance complémentaire, où nous revendiquons une plus grande transparence dans les contrats avec les hôpitaux. En parallèle, nous travaillons activement au développement et à la mise sur le marché d’une nouvelle génération de produits LCA orientés vers l’avenir.

«Nous sommes parvenus, cette année encore, à réagir avec agilité et efficacité à l’évolution de la pandémie. Même en ces temps difficiles, la CSS a parfaitement rempli son mandat de prestations envers la société et en particulier envers ses clientes et clients.»

Jodok Wyer, Président du conseil d’administration

Comment la CSS a-t-elle posé les jalons pour l’avenir?
JW: La CSS veut continuer à contribuer aux changements qui s’opèrent au sein de la branche en faisant des propositions constructives. Grâce à notre force d’innovation, nous jouons un rôle phare dans l’élaboration de l’«écosystème de santé», et ce depuis bientôt 125 ans. L’année dernière, notre contrôle de la stratégie approfondi a montré, au cours de l’année écoulée, que nous étions sur la bonne voie. Au cours de la période stratégique 2022 à 2024, nous souhaitons nous démarquer encore davantage en tant que partenaire santé.

Comment comptez-vous y arriver?
PC: Nous continuerons à investir dans la prise en charge globale de nos clientes et clients, à développer nos solutions d’assurance dans tous les domaines et à renforcer les approches créatives pour proposer des soins intégrés d’un seul tenant. Nous offrirons à nos clientes et clients des conseils et une aide ciblée pour toute question en lien avec la maladie et la santé. Dans les années à venir, des offres ciblées viendront élargir considérablement notre activité principale. Nous ferons également appel à des partenaires solides pour ce faire. Grâce à des participations soigneusement choisies dans des start-up et à la promotion de partenariats de recherche, nous voulons renforcer la mise en réseau dans les soins de santé, explorer de nouveaux modèles commerciaux et permettre à nos clientes et clients d’accéder rapidement à de nouvelles offres et formes de traitement.

«Nous voulons façonner le système de santé de demain en faveur et dans l’intérêt de nos clientes et clients.»

Jodok Wyer, Président du conseil d’administration

Point de vue du président du CA Jodok Wyer

Les effets de la pandémie sur notre économie sont encore difficiles à mesurer. Mais ce qui ne fait aucun doute, c’est que les exigences en matière de stabilité et de résilience des entreprises ont gagné en importance. C’est pourquoi la CSS continuera également d’y accorder une grande attention. Le coronavirus a mis notre pays sous haute tension et a passablement ébranlé notre solidarité sociale. Le fait de s’être éloignés les uns des autres nous a fait prendre conscience de l’importance de pouvoir compter sur des partenaires solides et fiables. La CSS aspire à rester un tel partenaire. C’est pourquoi nous avons précisé notre Vision au cours de l’année dernière. La nouvelle Vision est claire et s’applique à l’ensemble de nos actions:
«Le bien-être de nos clientes et clients lié à leur santé est notre moteur, peu importe ce que la vie leur réserve. Avec passion et compétence, nous sommes à leurs côtés quand il est question de rester en bonne santé, de guérir ou de vivre avec une maladie.»

Le succès d’une entreprise ne se mesure pas uniquement à son nombre de clientes et de clients. La CSS est consciente de sa grande responsabilité et de son mandat social, qui consiste à garantir à la population suisse l’accès à des soins de santé de haut niveau et à un prix abordable. Nous voulons façonner le système de santé de demain en faveur et dans l’intérêt de nos clientes et clients.

Nous en avons également fait la démonstration au cours de l’exercice 2021, entre autres en permettant d’orienter les activités des intermédiaires sur des voies plus raisonnables avec le nouvel accord de branche, en encourageant la transparence dans les affaires d’assurance complémentaire ou en poursuivant notre engagement en faveur d’une tarification moderne et appropriée avec l’introduction souhaitée du nouveau tarif Tardoc. Nous sommes convaincus que, pour freiner durablement la hausse des coûts, des réformes politiques seront nécessaires. Malgré l’actuelle accalmie, la CSS continuera d’œuvrer pour que la charge des primes reste supportable pour les clientes et clients.

La CSS peut entrevoir l’avenir avec confiance et assurance. Nous avons remanié notre image de marque afin de mettre notre identité à l’avant-plan dans un nouveau design. Nous souhaitons ainsi faire souffler un vent d’optimisme et de fraîcheur dans cette période marquée par les défis et, pour beaucoup, les difficultés. Notre nouvelle image de marque entend jeter des ponts entre notre histoire et la nécessité d’opérer des changements et de nous adapter constamment, toujours dans l’intérêt de nos clientes et clients.

«En 2021, la CSS a engagé plusieurs mesures pour renforcer sa compétitivité et sa pérennité ainsi que pour préparer l’avenir.»

Philomena Colatrella, CEO

Point de vue de la CEO Philomena Colatrella

Nous devons les bons résultats de l’exercice 2021 à nos 2 679 collaboratrices et collaborateurs. Malgré les nombreuses restrictions imposées par la pandémie dans leur vie professionnelle et privée, ils continuent de mettre en œuvre notre stratégie et de faire progresser chaque jour la CSS dans le rôle de partenaire santé de ses clientes et clients. Ce sont nos collaboratrices et collaborateurs qui tiennent les rênes de notre activité principale. Ils veillent à ce que nos clientes et clients soient toujours écoutés et reçoivent des réponses à toutes leurs demandes, quelle qu’en soit la forme. Nos collaboratrices et collaborateurs ont particulièrement à cœur d’offrir une expérience-client sans faille. Nous tenons à les remercier chaleureusement pour leur engagement en cette période trouble.

En 2021, la CSS a engagé plusieurs mesures pour renforcer sa compétitivité et sa pérennité ainsi que pour préparer l’avenir. La consolidation de la structure de notre Groupe et la concentration sur quelques sociétés nous permettront d’accroître notre efficacité, en plus de garantir à nos assurées et assurés des primes plus stables à long terme.

Le développement de notre organisation constitue un élément important de notre stratégie. Parmi les changements, il y a, d’une part, l’orientation prise par la CSS pour accroître son utilisation des données. D’autre part, nous avons renforcé les structures de l’entreprise afin d’encourager l’innovation et l’élaboration de nouvelles offres de santé.

La CSS a également investi dans la pérennité des affaires d’assurance complémentaire. Nous avons ainsi posé la première pierre de l’élaboration de produits LCA modernes, flexibles et fortement axés sur la clientèle, qui apportent une véritable plus-value. Avec ce portefeuille, la CSS entend répondre de manière adéquate aux récentes évolutions sur le marché et aux besoins de ses clientes et clients.

La CSS souhaite fournir une orientation à ses assurées et assurés et contribuer à améliorer leur bien-être et leur santé. En favorisant la continuité et l’intégration des prestations de santé, nous répondons à un grand besoin de nos clientes et clients. Une part importante de notre avenir concerne ce domaine. Les soins intégrés constituent en outre un facteur important pour influencer les coûts de la santé. Avec le modèle «Multimed», la CSS a posé la première pierre d’un système de soins intégrés. Le modèle est disponible à l’échelle de la Suisse. Il en va de même pour la plateforme «Well», lancée en 2021 par la CSS et ses partenaires.