Notre objectif: des clientes et clients enthousiastes

«Lors des échanges avec nos clientes et clients, un petit ‹plus› fait souvent la différence. Au téléphone, il peut s’agir d’un ‹Bonjour› aimable, d’un ‹Restez
en bonne santé› ou d’une information utile sur un service comme myCSS. Ainsi, nos clientes et clients peuvent sentir que nous nous occupons volontiers de leurs demandes. Car c’est précisément ce qui nous tient à cœur.

Les clientes et clients veulent avant tout que nous répondions à leurs questions avec rapidité et savoir-faire. Nous y parvenons en les écoutant attentivement, en identifiant avec précision leurs besoins et en communiquant toujours de manière transparente. L’objectif de la CSS n’est pas seulement de satisfaire ses clientes et clients. Elle va plus loin et met tout en œuvre pour les enthousiasmer avec ses services.

À cet égard, les 350 personnes du Centre de Service-clientèle sont décisives. Chacune d’elles doit s’impliquer au maximum chaque jour dans son travail. Nous y parvenons en communiquant de manière claire et transparente, si possible dans des échanges personnels, également à l’interne; par exemple, nous organisons des séances d’information et des entretiens internes et réalisons des microsites ou des infographies sur des projets d’actualité. Cela aide les collaboratrices et collaborateurs à mieux comprendre les décisions et les changements au sein de la CSS.

L’année dernière, nous avons été contactés 3,4 millions de fois: 1,9 million de fois par téléphone et 1,5 million de fois par e-mail ou par courrier. Il en a été déduit une satisfaction des clientes et clients de 83%, soit un bon résultat. Cela montre que la CSS, en tant que partenaire, est sur la bonne voie dans ses échanges avec ses clientes et clients.»