Entièrement dévoués à nos clientes et clients

Que ce soit pour fournir une petite aide de routine ou pour trouver une solution non conventionnelle dans une situation délicate, nos clientes et clients peuvent compter sur nous. L’accompagnement du jeune patient tessinois Enea en est un exemple frappant. Grâce à l’accompagnement des patients de la CSS, ce garçon de 12 ans a trouvé la place en clinique de réadaptation dont il avait besoin d’urgence. Pour ses proches, cette tâche aurait été presque impossible. Aujourd’hui, la vie a repris son cours, et Enea a retrouvé la santé.

Nos clientes et clients doivent bénéficier d’un excellent service à chaque contact avec la CSS. Une grande satisfaction des personnes assurées est essentielle, car elle fidélise celles-ci, fait baisser les coûts d’acquisition de clientèle et réduit ainsi les frais administratifs. Outre l’optimisation des coûts de prestations, cela est déterminant pour pouvoir proposer des primes basses, qui ont à leur tour un effet positif sur la fidélité des clientes et clients. Il en résulte un cercle vertueux qui se renforce.

Pour connaître le point de vue de ces derniers sur nos forces et nos faiblesses, une procédure systématique a été élaborée de manière à comprendre ce qu’ils vivaient et ce qu’ils souhaitaient. En 2021, nous avons recueilli environ 70 000 retours à différents points de contact et en avons déduit des mesures concrètes. Cela nous permet d’améliorer continuellement notre service-clientèle ainsi que nos produits et nos prestations. L’orientation continue sur les clientes et clients a entraîné ces dernières années une augmentation significative de la satisfaction et de la disposition à recommander. Ainsi, entre 2014 et 2021, la part de clientes et clients satisfaits n’a cessé de progresser pour gagner seize points de pourcentage.

Même en cette période exigeante où les contacts physiques sont limités, nous voulons maintenir un haut niveau de qualité dans la relation avec notre clientèle. C’est pourquoi nous avons continué de développer nos canaux numériques en 2021. Notre application «myCSS» s’est établie comme pivot avec plus de 835 126 utilisatrices et utilisateurs et un total de 19 554 visites par jour. Notre site Internet enregistre quant à lui une moyenne de 24 255 visites par jour. 76% des utilisatrices et utilisateurs «myCSS» communiquent avec nous exclusivement par voie numérique depuis 2021, renonçant aux documents physiques. Ainsi, nous économisons chaque année plus de six millions de documents papier.

L’utilisation du cobrowsing, encore projet pilote en 2020, est désormais généralisée. Chaque conseillère ou conseiller à la clientèle de la CSS l’emploie. Son fonctionnement est très simple: lors d’un conseil téléphonique, la conseillère ou le conseiller à la clientèle partage son écran en envoyant un lien, ce qui permet à la cliente ou au client de voir les documents à la maison, sur son ordinateur. Ainsi, les entretiens conseil sont tout aussi personnels que lors d’une visite dans une agence CSS. Cette offre, qui fait gagner du temps et de nombreux kilomètres, répond à un besoin clair des clientes et clients.

En raison de son ancrage fort dans toutes les régions du pays, la CSS attache une importance particulière à la diversité. Elle est convaincue que la pluralité des sexes, des langues, des origines, des âges, des parcours et des valeurs favorise la compétitivité et l’innovation. La richesse des points de vue est extrêmement précieuse au quotidien pour la CSS, qui favorise l’égalité des chances par différents moyens. Ainsi, le modèle de «top sharing», le mentorat personnel, des manifestations autour de tendances ou de l’acquisition de compétences ainsi que le réseau de femmes «rendez-femmes» visent à augmenter la proportion de femmes parmi les cadres. En outre, la CSS favorise l’intégration des personnes en situation de handicap et aide ses collaboratrices et collaborateurs âgés à planifier leur carrière et leur retraite.

Ces derniers mois, le quotidien professionnel a beaucoup changé pour le personnel de la CSS. Du fait de la pandémie liée au coronavirus, l’environnement de travail à la CSS ne se caractérise plus autant par un lieu ou un horaire fixes. Ainsi, nous travaillerons de manière encore plus flexible à l’avenir. À la CSS, le travail au quotidien s’organisera en fonction des activités des collaboratrices et collaborateurs.

Il faut des espaces et des zones spécifiques pour tous les types d’activité: tâches de routine, tâches reposant beaucoup sur la collaboration, tâches exigeant de la concentration ou de la créativité et tâches devant se faire dans la confidentialité. C’est pourquoi la CSS proposera à l’avenir un environnement de travail diversifié sur ses différents sites. Les collaboratrices et collaborateurs travailleront là où ils pourront apporter le maximum.

L’orientation d’une entreprise sur ses clientes et clients ne saurait être efficace sans une relation renforcée avec son propre personnel. Avec le slogan «Plus forts ensemble. Car la santé est un travail d’équipe», nous incarnons notre Vision du partenaire santé à l’interne également. La CSS est convaincue que son engagement de partenaire santé ne peut porter ses fruits que si elle adopte la même approche à l’égard de ses collaboratrices et collaborateurs.

Employeur attentif et soucieux de la santé, la CSS prend différentes mesures en faveur de son personnel, comme ses «campagnes santé» de sensibilisation interne aux thèmes de l’alimentation, de l’activité physique et de la santé mentale. Il va de soi, par ailleurs, d’offrir un équipement de bureau ergonomique et de proposer des repas équilibrés au restaurant du personnel. La CSS attache également une grande importance à la culture de l’apprentissage et à une perception constructive des erreurs, c’est pourquoi elle a notamment créé la plateforme numérique «Cosmos of Learning». Enfin, elle alloue des aides financières pour des formations continues externes. Les collaboratrices et collaborateurs ont largement utilisé cette offre et consacré 14 148 jours l’année dernière dans leur formation professionnelle continue.

Pour créer des conditions-cadres motivantes, la CSS encourage le travail flexible et facilite la conciliation entre le travail et les autres domaines de la vie. Dans la mesure où leurs tâches le permettent, les collaboratrices et collaborateurs organisent leurs journées de travail selon leur appréciation, indépendamment d’un horaire ou d’un lieu fixes.