«La rapidité des interactions numériques a également ses revers. Il manque la focalisation sur le contact personnel.»

Les attentes des clientes et clients à l’égard du système de santé se développent au même rythme que les évolutions sociétales et les avancées technologiques. Ce qui est valable aujourd’hui s’avère souvent déjà dépassé demain. Quoique pas tout à fait? Trois jeunes individus s’entretiennent au sujet de leurs exigences sur les soins de santé.

«De nos jours, il est certain que les gens se préoccupent davantage des questions de santé que la génération de nos parents et grands-parents», estime Benno Christen. Fiona Huber acquiesce et replace la discussion dans le contexte actuel: «La pandémie de coronavirus nous confronte directement à la santé physique, mais aussi psychique. Et, en raison du changement climatique, on se focalise sur l’alimentation.»

Internet est certes précieux comme moyen d’information rapide sur une question de santé, mais tous trois s’accordent à dire que plusieurs sources sont importantes pour une première évaluation. Fiona met en garde: «Internet peut induire en erreur si les symptômes sont mal interprétés.» Pour elle, rien ne remplace les médecins de famille et leur expérience.

De manière générale, nos trois acolytes estiment que les canaux numériques jouent un rôle central. Fiona cite un exemple: «Je suis un traitement médical pour des migraines et connais les médicaments, notamment grâce à mes études. Dans ce cas, j’ai besoin non pas de consulter chaque fois mon médecin de famille, mais plutôt de pouvoir rapidement disposer de mes médicaments.» Cette étudiante en médecine est pendulaire et doit pouvoir avoir accès rapidement et depuis n’importe quel lieu à certains services médicaux.

En dépit d’une affinité avérée pour les nouveaux médias, le trio émet des réserves à l’égard des outils numériques qui livrent des conseils de santé. Pour Nils Segessenmann, une chose est sûre: «Je trouve nettement plus sympathique de m’entretenir avec un spécialiste qui m’écoutera personnellement.»
Et Benno d’ajouter: «J’accepte le conseil numérique pour autant qu’on m’adresse ensuite à un spécialiste.» Il s’imagine facilement télécharger des photos et d’autres données sur une application pour une première consultation. Fiona préfère aussi le contact avec les gens, mais voit tout à fait l’utilité d’une application: «Comme premier tri pour soulager le système de santé, pourquoi pas?»

Nils porte un regard critique sur les «applications de récompense» dans le domaine de la prévention de la santé: «En principe, j’essaie de mener une vie saine, sans toutefois me fixer sur quelque chose de précis. Je ne vois pas dans quelle mesure une récompense pourrait m’inciter à en faire plus pour ma santé.» Fiona est d’un autre avis: «Si je me sens fatiguée, un petit bonus peut me motiver à trouver de nouvelles ressources.»

La jeune génération nourrit de grands espoirs en matière de durabilité. Nils souligne: «Même si les assureurs-maladie ne font pas partie d’un secteur connu pour être responsable d’émissions de CO₂ particulièrement importantes, j’attends d’eux qu’ils en fassent plus: qu’ils rendent par exemple les bâtiments neutres en carbone et qu’ils encouragent leur personnel à adopter un comportement respectueux de l’environnement.» Fiona considère le sujet de la durabilité comme une grande opportunité pour les entreprises: «Pour nous, les jeunes, le développement durable est un grand sujet. Et pour un assureur-maladie, il s’agit d’une formidable opportunité. Notamment pour attirer les jeunes.»