Auf unsere Kundinnen und Kunden ausgerichtet

Egal, ob unsere Kundinnen und Kunden eine kleine alltägliche Hilfestellung brauchen oder eine unkonventionelle Lösung in einer delikaten Situation: Auf uns können sie zählen. Ein eindrückliches Beispiel dafür ist die Begleitung des kleinen Patienten Enea aus dem Tessin. Dank der Patientenbegleitung der CSS konnte für den Zwölfjährigen in kurzer Zeit ein dringend benötigter Platz in einer Rehabilitationsklinik gefunden werden. Für Angehörige wäre dies eine nahezu unlösbare Aufgabe gewesen. Heute steht Enea wieder gesund mitten im Leben.

Bei jedem Kontakt mit der CSS sollen unsere Kundinnen und Kunden einen ausgezeichneten Service erleben. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist von grosser Bedeutung, da sie zu loyaleren Kunden führt und somit auch die Kosten für die Kundenakquise und damit die Verwaltungskosten senkt. Dies ist – neben der Optimierung der Leistungskosten – entscheidend, um eine tiefe Prämie anzubieten, die sich positiv auf die Kundenloyalität auswirkt. So entsteht ein sich selbst verstärkender, positiver Wirkungskreis.

Um zu erfahren, wo unsere Stärken und Schwächen aus Kundensicht liegen, ist ein systematisches Vorgehen zum Verstehen, was der Kunde erlebt und wünscht, etabliert worden. 2021 haben wir zirka 70 000 Kundenrückmeldungen an unterschiedlichen Berührungspunkten eingeholt und daraus konkrete Massnahmen abgeleitet. Das erlaubt uns eine stetige Verbesserung unserer Kundenservices, Produkte und Dienstleistungen. Die kontinuierliche Ausrichtung auf die Stimmen der Kunden führte über die letzten Jahre zu einer signifikanten Steigerung der Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft. So konnte der Anteil zufriedener Kundinnen und Kunden von 2014 bis 2021 fortlaufend um zusätzliche 16 Prozentpunkte gesteigert werden.

Auch in anspruchsvollen Zeiten, wo physische Kontakte eingeschränkt sind, wollen wir die hohe Qualität der Kundenbeziehung aufrechterhalten. Deshalb haben wir unsere digitalen Kanäle im Jahr 2021 ausgebaut. Als Dreh- und Angelpunkt hat sich unsere App «myCSS» mit über 835 126 Nutzerinnen und Nutzern sowie total 19 554 Aufrufen pro Tag etabliert. Unsere Website verzeichnet pro Tag durchschnittlich 24 255 Besuche. Und 76 Prozent der «myCSS»-Nutzerinnen und -Nutzer kommunizieren seit 2021 ausschliesslich digital mit uns und verzichten auf physische Dokumente. So sparen wir pro Jahr über 6 Millionen Papierdokumente ein.

Das «Co-Browsing» startete 2020 als Pilotprojekt und ist heute flächendeckend im Einsatz. Alle Kunden­beratenden der CSS setzen es ein. Es funktioniert denkbar einfach: Während einer telefonischen Beratung teilt der Kundenberater per Link seinen Bildschirminhalt, damit die Kundin oder der Kunde die Unterlagen zu Hause am Computer sieht. Auf diese Weise verlaufen die Beratungsgespräche nicht weniger persönlich als bei einem Besuch in einer CSS-Agentur. Das Zeit und viele Wegkilometer sparende Angebot erfüllt ein klares Kundenbedürfnis.

Aufgrund ihrer starken Präsenz in allen Landesteilen ist für die CSS der Umgang mit der Diversität von zentraler Bedeutung. Sie ist überzeugt, dass die Vielfalt von Geschlecht, Sprache, Herkunft, Alter, Werdegang und Wertvorstellungen die Innovations- und Wettbewerbsfähigkeit fördert. Der Reichtum an Sichtweisen ist für die tägliche Arbeit der CSS überaus wertvoll.

Die CSS fördert mit vielfältigen Mitteln die Chancengleichheit. Das «Topsharing»-Modell, persönliches Mentoring, Veranstaltungen zur Kompetenzbildung und zu Trendthemen sowie das Frauennetzwerk «rendez-femmes» sollen dazu beitragen, den Anteil von Frauen in Kaderpositionen zu erhöhen. Zudem unterstützt die CSS die Integration von Menschen mit einer Beeinträchtigung und ihre älteren Mitarbeitenden bei der weiteren Laufbahn- und Pensionsplanung.

Für die CSS-Mitarbeitenden hat sich der Arbeitsalltag in den letzten Monaten stark verändert. Zeit- und ortsunabhängiges Arbeiten hat durch die Corona-Pandemie verstärkt Einzug in die CSS-Arbeitswelt gehalten. So werden wir in Zukunft noch flexibler arbeiten. Bei der CSS wird künftig das aktivitätsorientierte Arbeiten den Alltag bestimmen.

Die unterschiedlichen Aktivitäten wie Routinetätigkeiten, Tätigkeiten mit hohem Anteil an Zusammenarbeit, Konzentration, Kreativität oder Vertraulichkeit verlangen nach spezifischen Räumen und Zonen. Solche wird die CSS künftig an ihren verschiedenen Standorten anbieten. Dabei stellt sie auf eine non-territoriale Arbeitsweise um. Die Mitarbeitenden werden dort arbeiten, wo sie den grössten Nutzen stiften können.

Das Fundament für eine erfolgreiche Kundenorientierung ist der Umgang mit den eigenen Mitarbeitenden. Mit dem Slogan «Zusammen stark – weil Gesundheit Teamwork ist» verleihen wir unserer Vision als Gesundheitspartnerin auch intern ein Gesicht. Die CSS ist überzeugt, dass ihr Bekenntnis zur Gesundheitspartnerin nur dann Früchte trägt, wenn auch die Mitarbeitenden selbst entsprechend behandelt werden.

Als umsichtige und gesundheitsbewusste Arbeitgeberin setzt sich die CSS mit verschiedenen Massnahmen für das Wohl der Mitarbeitenden ein. So sensibilisiert sie intern im Rahmen von «Health-Wellen» für die Themen Ernährung, Bewegung und psychische Gesundheit. Ergonomisches Büroinventar und ein ausgewogenes Ernährungsangebot im Personalrestaurant sind selbstverständlich. Grossen Wert legt die CSS zudem auf eine gemeinsame Lernkultur und den konstruktiven Umgang mit Fehlern, wozu sie unter anderem die digitale Lernplattform «Cosmos of Learning» geschaffen hat. Sie leistet auch finanzielle Unterstützung bei externen Weiterbildungen. Die Mitarbeitenden haben das Angebot rege genutzt und im vergangenen Jahr 14 148 Tage in ihre berufliche Weiterbildung investiert.

Um motivierende Rahmenbedingungen zu schaffen, unterstützt die CSS flexibles Arbeiten und ermöglicht die Vereinbarkeit von Beruf und anderen Lebensbereichen. Die Mitarbeitenden gestalten, soweit es ihre Aufgaben zulassen, die Arbeitstage nach eigenem Ermessen: zeit- und ortsunabhängig.

Das Bestreben, die Werte der CSS im Arbeitsalltag spürbar zu machen, kommt gut an. In Mitarbeiter­befragungen schneidet die CSS regelmässig ausgezeichnet ab und wurde von ValueQuest mehrfach als exzellente Arbeitgeberin prämiert.